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       服务缺陷管理科
     一、畅通多种渠道,把病人的不满和意见留在医院。
    1、拓宽医患沟通渠道,为构建和谐医患搭建桥梁。
 (1)走访患者。科室每日对前一日新入院患者、住院患者、出院患者进行走访,与患者进行面对面的沟通,征集患者在医疗、护理、后勤等各方面的意见、建议。2017年全年共走访患者25746人次,其中表示满意的有25622人次,满意度达99.52%。以下为全年各月份走访人数、满意人数及满意度汇总。
2017年全年各月份走访患者人数、满意人数、满意度汇总表

   月份  满意度 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一 十二 汇总
走访
人数
2874 1689 2629 2194 2416 2322 2108 2341 2563 1587 1812 1211 25746
满意
人数
2865 1689 2621 2172 2405 2311 2103 2338 2542 1581 1800 1195 25622
满意
度(%)
99.69 100 99.70 99.00 99.54 99.53 99.76 99.87 99.18 99.62 99.34 98.68 99.52
全年,共有124人次提出了162个的意见、建议,涉及医疗质量、医疗服务、医疗环境、医疗费用、后勤保障五个方面,具体分布情况见下图。
 


 
   
(2)医院内电话回访。科室安排专门人员对出院5天内的患者进行电话回访。为避免打扰患者及家人休息,每日电话回访时间定为上午9:00——10:30;下午14:30——16:00。全年共进行有效电话回访12740人次,有12648人次表示对医院的服务满意,另有92人次分别提出了不同的意见、建议。满意度为99.28%,有效回访率77.18%。各月份具体回访人数、满意人数、满意度见下表:
 2017年全年年各月份电话回访人数、满意人数、满意度汇总表

月份
 
满意度
一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 汇总
回访
人数
1042 692 1151 954 959 936 859 908 941 1158 1579 1561 12740
满意
人数
1040 691 1149 951 946 932 856 900 923 1140 1568 1552 12648
满意
度(%)
99.81 99.86 99.83 99.69 98.64 99.57 99.65 99.78 98.09 98.45 99.3 99.42 99.28
           

(3)满意度调查表。自六月份开始,科室设计了住院病人满意度调查表,以问卷形式对住院患者进行满意度调查。此调查为随机抽样调查,原则上每月向各科室发放10份调查表,并现场收回。6-12月份共发放问卷1306份,其中全部满意1275份,总满意度为97.63%。以下为二、三、四季度问卷发放份数、满意份数、满意度汇总:

 
 
由上图可见,第二季度至第三季度住院患者满意度略有提高,提高了1.64个百分点,第三季度至第四季度住院患者满意度有了质的提升,提高了1.7个百分点。总体来说,本年度住院患者满意度呈递增趋势。
(4)举办第二次“开放日”医患沟通座谈会,围绕新门诊内科楼的运行了解广大患者的意见建议,共征询意见建议12个,涉及医院运营、宣传、后勤保障、物业卫生、饭菜质量、门诊导引等方面,大部分问题已经落实。
通过以上渠道,发现了在服务病人过程存在的缺陷,全年共调查服务对象39792人次,满意人次为39545人次 ,总满意度为99.38%。
二、做好来电、来访、网络投诉及高密政务热线等各项服务投诉工作。
科室人员认真对待每一例患者投诉,及时沟通解释,争取患者及其家属的理解、配合,避免产生和激化矛盾纠纷,全年共接待投诉53例。其中院内投诉20例,高密市政务热线30例,高密民声在线投诉3例,均已办结归档。
三、完善反馈机制,使服务质量持续有效改进。
1、建立长效反馈机制,树立“缺陷管理”思维。
小问题日常走访中采用口头督促使科室引起注意,严重的问题用“服务缺陷持续改进表”书面反馈到科室,科室在规定时限内对接到的病人意见进行原因分析,制定整改措施,做好效果评价,使整体服务质量得到持续改进,共发放持续改进表12份,科室都进行了改进。
2、做好病人信息三汇总(日汇总、周小结、月通报)。
将走访病人的数量、意见建议、各科室的满意度情况做好统计汇总,做好每月服务缺陷总结分析,为领导提供决策依据。
3、建立特殊患者跟踪制度,做好风险管理。
今年,科室重点抓问题落实,结合医院制定的“二零一”工程,进一步创新方法,建立“特殊患者跟踪制”,及时发现苗头问题和患者,深入了解不同层次患者的各项需求,有针对性的解决问题、疏导其情绪,贯穿入院到出院的整个过程,共跟踪特殊患者12例,均将问题解决在出院之前,提高了患者的满意度。
四、抓好各项评先树优工作,倡树医院正风正气。
1、全年评选“患者感动的人”16人,“患者感动的事”10例,共收到表扬信37封,做好星级护士评选工作,涌现出一批让患者感动的好医生、好护士、好团队。
2、编写“构建和谐医患关系工作简报”12期。
3、11月份组织开展了高万博娱乐app最美员工评选活动,第四季度共评选出5名最美员工,并进行了公示宣传。
五、临床科室副护士长挂职情况
自去年6月1日起,医院新提拔的14名副护士长轮流到我科进行挂职,每月挂职结束都完成了挂职报告的书写,她们站在另一个视角来发现问题、解决问题,从而提高其应对和解决复杂问题的能力,为今后工作奠定基础,也为职能科室和临床科室搭建了一个相互了解的平台。
六、加强科室的学习
科室职工积极参加医院组织的各项学习、活动,主要高万博娱乐app职能科室“周六大讲堂”、高万博娱乐app巾帼志愿服务、高密市志愿者协会中医院分会的各项活动、庆三八“放松心灵 风采女性”团体心理活动,在工作能力和思想认识上都有了很大的提高。
新的一年,科室将进一步加强职责管理,做好本职工作,继续抓问题落实,同时开展形式多样的活动,和谐医患、宣传医院,提高患者满意度,为建设人民满意医院而努力。